2004年8月9日，，，，，天下一流旅馆组织执行副总裁兼首席执行官威尔夫．。。。。。。窒壬砀米橹滦哦蔖G大旅馆董事长：执行委员会经由投票表决，，，，，赞成接受贵店加入天下'一流旅馆组织'。。。。。。对此，，，，，我及执行委员会向您及贵伙计工体现热烈地祝贺。。。。。。

时间回到2004年6月16日，，，，，中中午分，，，，，一位叫Ms·White的个子高峻的女外宾，，，，，来到湖南东升国际PG大旅馆总台收银处退房。。。。。。

这是一位怎样的神秘客人呢？？？？？？？？她在房卡袋内藏了一张当日未用的早餐券，，，，，在自填的酒水单上居心把应为75元的金额写成60元。。。。。。收银员洪彬按效劳程序接待客人，，，，，首先迅即翻开电脑，，，，，发明客人今早已点过送餐效劳，，，，，确实未使用早餐券，，，，，而她的房价是不含早的，，，，，因此明确这75元的早餐费理应冲出。。。。。。但她必需与客人确认，，，，，于是用流利的英语询问客人：“怀特女士，，，，，您今天没有到西餐厅用早餐，，，，，对吗？？？？？？？？”“是的。。。。。。”获得客人确认后，，，，，洪彬在电脑中扣除了这笔用度。。。。。。

洪彬进一步发明客人自报的酒水消耗金额也错了。。。。。。在期待获得查房反响信息与客人自报酒水消耗无误后，，，，，洪彬礼貌地对客人说：“您消耗的3瓶椰奶45元、1袋开心果30元，，，，，共计应为75元，，，，，而不是60元。。。。。。”同时将账单交予核对，，，，，收银的仔细让客人印象深刻。。。。。。

在付款时，，，，，怀特女士又提出用现金付70元，，，，，其余用信用卡。。。。。。当洪彬去刷卡时，，，，，客人看了看手表。。。。。。这时在旁的同事王春枚连忙补位，，，，，询问客人入住感受。。。。。。从最先到离别客人，，，，，前后没凌驾3分钟。。。。。。

紧接着，，，，，这位怀特女士到了大堂副理处，，，，，递给了大堂副理一张手刺，，，，，并说要求马上会见旅馆总司理。。。。。。大副一看，，，，，这位个子高峻又肥又胖的女客人，，，，，竞是“天下一流旅馆组织”的高级审查官。。。。。。

在这之后的两天里，，，，，她专心仔细的对旅馆硬件设施举行了逐一打分，，，，，再加上她住店三天对效劳的暗访，，，，，给出了少有的高分：86.8分。。。。。。她不但一定湖南东升国际PG大旅馆基本抵达了该组织1500多项的评定标准，，，，，并且尚有自己的独创，，，，，好比客人去餐厅消耗时，，，，，能起劲推介娱乐等其他方面的消耗。。。。。。她为湖南东升国际PG大旅馆能顺遂跻身“天下一流旅馆组织”这个全球旅馆业最敬仰的声誉组织而兴奋。。。。。。

回过头来看，，，，，着实湖南东升国际PG大旅馆获此高分和洽评，，，，，是很禁止易的。。。。。。在此前，，，，，旅馆备战了三个月，，，，，以该组织的《天下一流旅馆组织效劳标准》为准绳，，，，，开展学习、比照、整改、检查。。。。。。我见过《天下一流旅馆组织效劳标准》，，，，，是国际大16开本，，，，，足有1寸多厚，，，，，共有1500多项效劳标准。。。。。。

经由这次学习大考的东升国际PG员工，，，，，创立了旅馆业效劳的事业。。。。。。洪彬的体现是一个优异的代表。。。。。。要知道，，，，，那位审查官居心给洪彬设了4个套：第一个套是早餐券，，，，，若是洪彬不仔细，，，，，若是误以为早餐券是免费的，，，，，若是不发明她已点了送早餐效劳，，，，，都可能蜕化而被套；；；；；；；第二个套是酒水用度，，，，，若是不核实，，，，，不查酒水价钱，，，，，就会因少收15元而被套，，，，，自己还要赔15元；；；；；；；第三个套是结账时间，，，，，检查官嫌以上两个贫困还制造得不敷，，，，，用又付现金又刷卡来拖延时间，，，，，收银员用娴熟的营业手艺把第三个套也突破；；；；；；；第四个套是制造空当，，，，，在收银员去刷卡的空当，，，，，在旁的同事王春枚实时补位，，，，，这个套也没能套住。。。。。。这位神秘的审查官眼里看到的是一种炉火纯青的效劳。。。。。。

效劳程序作为一种制度文化，，，，，蕴含着内部结构的美。。。。。。就像门捷列夫的元素周期表那样，，，，，富有一种秩序的协调美。。。。。。你想拨乱它，，，，，不但不可能，，，，，反而更凸显出它协调中的奇异之美。。。。。。

（原《东升国际PG旅馆报》主编?马继善）