2004年8月9日，，，，，天下一流旅馆组织执行副总裁兼首席执行官威尔夫．。。。。。窒壬砀米橹滦哦蔖G大旅馆董事长：执行委员会经由投票表决，，，，，赞成接受贵店加入天下'一流旅馆组织'。。。。。对此，，，，，我及执行委员会向您及贵伙计工体现热烈地祝贺。。。。。

时间回到2004年6月16日，，，，，中中午分，，，，，一位叫Ms·White的个子高峻的女外宾，，，，，来到湖南东升国际PG大旅馆总台收银处退房。。。。。

这是一位怎样的神秘客人呢？？？？？她在房卡袋内藏了一张当日未用的早餐券，，，，，在自填的酒水单上居心把应为75元的金额写成60元。。。。。收银员洪彬按效劳程序接待客人，，，，，首先迅即翻开电脑，，，，，发明客人今早已点过送餐效劳，，，，，确实未使用早餐券，，，，，而她的房价是不含早的，，，，，因此明确这75元的早餐费理应冲出。。。。。但她必需与客人确认，，，，，于是用流利的英语询问客人：“怀特女士，，，，，您今天没有到西餐厅用早餐，，，，，对吗？？？？？”“是的。。。。。”获得客人确认后，，，，，洪彬在电脑中扣除了这笔用度。。。。。

洪彬进一步发明客人自报的酒水消耗金额也错了。。。。。在期待获得查房反响信息与客人自报酒水消耗无误后，，，，，洪彬礼貌地对客人说：“您消耗的3瓶椰奶45元、1袋开心果30元，，，，，共计应为75元，，，，，而不是60元。。。。。”同时将账单交予核对，，，，，收银的仔细让客人印象深刻。。。。。

在付款时，，，，，怀特女士又提出用现金付70元，，，，，其余用信用卡。。。。。当洪彬去刷卡时，，，，，客人看了看手表。。。。。这时在旁的同事王春枚连忙补位，，，，，询问客人入住感受。。。。。从最先到离别客人，，，，，前后没凌驾3分钟。。。。。

紧接着，，，，，这位怀特女士到了大堂副理处，，，，，递给了大堂副理一张手刺，，，，，并说要求马上会见旅馆总司理。。。。。大副一看，，，，，这位个子高峻又肥又胖的女客人，，，，，竞是“天下一流旅馆组织”的高级审查官。。。。。

在这之后的两天里，，，，，她专心仔细的对旅馆硬件设施举行了逐一打分，，，，，再加上她住店三天对效劳的暗访，，，，，给出了少有的高分：86.8分。。。。。她不但一定湖南东升国际PG大旅馆基本抵达了该组织1500多项的评定标准，，，，，并且尚有自己的独创，，，，，好比客人去餐厅消耗时，，，，，能起劲推介娱乐等其他方面的消耗。。。。。她为湖南东升国际PG大旅馆能顺遂跻身“天下一流旅馆组织”这个全球旅馆业最敬仰的声誉组织而兴奋。。。。。

回过头来看，，，，，着实湖南东升国际PG大旅馆获此高分和洽评，，，，，是很禁止易的。。。。。在此前，，，，，旅馆备战了三个月，，，，，以该组织的《天下一流旅馆组织效劳标准》为准绳，，，，，开展学习、比照、整改、检查。。。。。我见过《天下一流旅馆组织效劳标准》，，，，，是国际大16开本，，，，，足有1寸多厚，，，，，共有1500多项效劳标准。。。。。

经由这次学习大考的东升国际PG员工，，，，，创立了旅馆业效劳的事业。。。。。洪彬的体现是一个优异的代表。。。。。要知道，，，，，那位审查官居心给洪彬设了4个套：第一个套是早餐券，，，，，若是洪彬不仔细，，，，，若是误以为早餐券是免费的，，，，，若是不发明她已点了送早餐效劳，，，，，都可能蜕化而被套；；；；；；第二个套是酒水用度，，，，，若是不核实，，，，，不查酒水价钱，，，，，就会因少收15元而被套，，，，，自己还要赔15元；；；；；；第三个套是结账时间，，，，，检查官嫌以上两个贫困还制造得不敷，，，，，用又付现金又刷卡来拖延时间，，，，，收银员用娴熟的营业手艺把第三个套也突破；；；；；；第四个套是制造空当，，，，，在收银员去刷卡的空当，，，，，在旁的同事王春枚实时补位，，，，，这个套也没能套住。。。。。这位神秘的审查官眼里看到的是一种炉火纯青的效劳。。。。。

效劳程序作为一种制度文化，，，，，蕴含着内部结构的美。。。。。就像门捷列夫的元素周期表那样，，，，，富有一种秩序的协调美。。。。。你想拨乱它，，，，，不但不可能，，，，，反而更凸显出它协调中的奇异之美。。。。。

（原《东升国际PG旅馆报》主编?马继善）